Agenzia Entrate: CAM riunione 17 luglio 2018 – Un deciso passo avanti

INCONTRO DEL 17 LUGLIO – UN DECISO PASSO AVANTI

Il 17 luglio si è riunito come previsto il tavolo tecnico sui CAM, in preparazione del successivo
incontro per le decisioni sulla riorganizzazione di questi Uffici.
L’argomento principale è stata l’attivazione della sperimentazione per l’implementazione del canale
di assistenza sui servizi catastali da attribuire al personale del Territorio, cosi come era stato
richiesto dalle OO.SS. che partecipano al tavolo delle trattative.
Secondo quanto proposto da CGIL fin dall’incontro del 24 maggio u.s. sulla base della disponibilità
dei lavoratori, si è convenuto di assegnare al Contact Center del Territorio di Bari la sperimentazione di questo nuovo servizio di assistenza; la scelta è parsa la più logica per la collocazione logistica degli uffici del Catasto coincidente con l’immobile dove è allocato il CAM, cosa che consentirà un più immediato confronto con una struttura abituata a erogare un servizio simile e un sussidio altrettanto celere.
È ovvio che gli impegni presi con le OO.SS. per l’eventuale mobilità volontaria dei colleghi degli
Uffici del Territorio verso gli altri CAM rimangono impregiudicati e che questa sarà conseguente
alla sperimentazione con maggior cognizione di causa.
La sperimentazione, è prevista per tre mesi, a partire dal 15 ottobre, dopo un’adeguata formazione
del personale individuato (sempre su base volontaria) che, in primo luogo sarà quello del Contact
Center di Bari, allargata al personale dell’UPT, fino a un massimo di 20 unità.
Nella prima fase il servizio sarà riservato solo a chi chiama da telefono fisso ed esclusivamente dai
distretti telefonici della Puglia; sarà svolto solo per quattro ore (9-13), e sarà modulato in base alle
telefonate che perverranno. Non è superfluo ribadire che ai colleghi verrà riconosciuta l’indennità
telefonica.
L’Amministrazione ha confermato la volontà di procedere “ad una sperimentazione con gradualità e con prudenza”e che questo dovrà costituire il primo passo per fornire ai cittadini un’assistenza qualificata e puntuale, come avviene già da tempo per le Entrate, anche sugli argomenti catastali.
La formazione iniziale sarà strutturata con due giorni alla settimana per argomento, così da consentirne la più completa assimilazione.
I temi saranno:
– la gestione della telefonata; una specifica formazione sul Geo Portale (che quindi verrà
gestito tramite questo servizio);
– gli argomenti catastali di maggiore interesse per i cittadini (OMI, servizi on line del sito,
ecc.);
– una sessione dedicata alla protezione dei dati personali sensibili;
– un corso in e-learning disponibile sulla piattaforma della formazione.
Sarà inoltre previsto un affiancamento con i colleghi del CAM di Bari per l’approccio alla nuova
modalità di assistenza.
Come CGIL abbiamo rilevato come uno degli argomenti che di certo sarà di interesse da parte del
cittadino sia quello delle volture catastali a seguito delle successioni telematiche, per il quale già
ora i CAM ricevono richieste di informazioni sullo stato della pratica e come, dalla prossima
precompilata, molti si rivolgeranno telefonicamente all’Agenzia se verificheranno l’inserimento
errato dei dati relativi ai fabbricati e, soprattutto, ai terreni.
È stato chiesto anche che, a seguito della sperimentazione, siano rivisti anche i carichi di lavoro
del Contact Center di Bari in base alle risorse che saranno necessarie per portare a termine la
sperimentazione del servizio. L’Agenzia ha assicurato sia uno stretto monitoraggio che garantisca
l’utilità del servizio da testare e non pregiudichi le funzionalità e gli obiettivi, sia che tutti i risultati
saranno condivisi con le OO.SS. che saranno riconvocate per discutere dei risultati e per dare
piena attuazione all’assistenza sui temi del Territorio.
Nell’accordo siglato nel pomeriggio, poi, è stato superato anche quello che sembrava poter essere
l’unico punto di caduta, cioè che caso qualcuno al di fuori della Puglia avesse chiamato per
informazioni sul Geo Portale, queste, sia pur solo temporaneamente, sarebbero ricadute sui CAM.
Da settembre, invece, saranno individuate due colleghi del Territorio da assegnare a ciascun CAM
per le risposte anche su quello che sembrava essere una potenziale attribuzione
Si è perciò ottenuto quanto richiesto dai lavoratori dei CAM portando avanti una proposta concreta,
dimostrando che, chi ha titolo a sedere a quel tavolo, ha la capacità reale di raggiungere risultati
tangibili.
È stata poi affrontata la questione delle Web-mail: l’Agenzia ha ammesso una disfunzionalità
dovuta ad una decisione del MEF che ha ritenuto di modificare la metodologia di elaborazione di
queste richieste e dal fraintendimento di alcuni CAM nella lavorazione. Ad ogni modo, pare che
adesso si sia in fase di totale riassorbimento del problema, ottenuto anche mediante lo
spostamento temporaneo della lavorazione CIVIS ad altri uffici.
Abbiamo chiesto una maggiore attenzione ai flussi di lavoro e che, come per le telefonate, si attivi
una funzione di alert che segnali in tempo utile l’eventuale accumulo di web-mail così da evitare un
sovraccarico poi difficile da gestire. La proposta è stata presa in considerazione con l’assicurazione di metterla in atto.

Roma 18 luglio 2018

FP CGIL Delegazione nazionale                                              FP CGIL  NAZIONALE
Carmine Ruocco                                                                       Luciano Boldorini