Agenzia delle Entrate: CAM – Alcune osservazioni

In questo periodo si sta svolgendo un dibattito sulla riorganizzazione delle Aree Servizi degli Uffici Territoriali e, all’interno di questa, si discute anche sui CAM.
La CGIL, che ha condiviso  la loro istituzione perché, lo ricordiamo, è stata essenziale per la riconversione degli ormai obsoleti Centri di Servizio, fin dal 2000 ha sempre seguito con interesse l’evoluzione di queste  strutture chiedendo per loro, troppe volte da sola, un’attenzione specifica da parte dell’Amministrazione che, pur vantandosi del servizio reso, unico tra le amministrazioni  pubbliche, non sempre ne ha curato la crescita e lo sviluppo come ci si sarebbe aspettato e quanto sarebbe stato opportuno.
                Anche ai CAM, come del resto a tutti i front–office sono stati assegnati, di anno in anno, obiettivi percentualmente sempre più elevati senza, però, mai prendere in seria considerazione la loro capacità operativa. A questi Uffici dove si è realizzata davvero quella multifunzionalità richiesta ai lavoratori del Fisco, si è chiesto un impegno progressivamente più intenso sia dal punto di vista qualitativo sia da quello quantitativo.
Come a tutti gli altri Uffici dell’Agenzia sono stati aumentati carichi di lavoro che, solo parzialmente, saranno compensati dall’impiego di un gruppo di neo assunti che, fortunatamente, stanno rispondendo nel migliore dei modi alle aspettative, integrandosi efficacemente grazie certo alle loro capacità individuali e all’interesse che stanno dimostrando ma anche, vale la pena di sottolinearlo, grazie all’affiancamento di coloro che da anni svolgono il lavoro di assistenza telefonica.
Qualora, però, l’anno prossimo gli obiettivi fossero aumentati semplicemente considerando soltanto la nuova capacità operativa, quasi certamente si arriverà a fissare un traguardo davvero irraggiungibile.
L’Agenzia ha deciso di puntare su questi Uffici e sul canale telematico per alleviare la pressione sugli Uffici Territoriali che, oggettivamente, subiscono quotidianamente un impatto non indifferente per la richiesta sempre più intensa, e a volte incontrollata, di assistenza e di informazioni da parte dei cittadini.
Quest’anno, in particolare, oltre al consueto aumento percentuale di tutte le lavorazioni già assegnate, a causa della modifica organizzativa intervenuta  per il CAM di Salerno, sarà richiesto a tutti un numero elevatissimo di risposte scritte pari a circa il 45-50% in più rispetto al 2012.
È, inoltre, previsto un incremento di lavorazioni tramite il canale CIVIS calcolato non sull’effettivo del 2012 ma su quello che era stato preventivato dall’Agenzia (molto più alto) e che, per motivi dovuti alla difficoltà degli accessi da parte dell’utenza, non era si era realizzato.
Inoltre, per facilitare i contribuenti nell’assolvimento degli obblighi fiscali previsti in maniera sempre più massiva per via telematica è stato preventivato un rafforzamento del servizio di assistenza informatica. Senza, ovviamente, provvedere contestualmente ad una specifica formazione e, soprattutto, senza abilitare i consulenti all’utilizzo di internet, neppure per i link presenti sul sito dell’Agenzia (a volte non più aggiornati) con la conseguenza che, dopo le indicazioni date a voce al contribuente, mentre questi continua a installare software o prosegua la ricerca, a chi dovrebbe aiutarlo sia impossibile accedere al sito indicato. Con l’incredulità di chi sta dall’altra parte del telefono, cui è difficile far intendere la situazione assurda.
Per i CAM l’impossibilità, incomprensibile, di ottenere l’accesso a internet è quanto mai deleteria per lo svolgimento del lavoro, viste le richieste sempre più specifiche dell’utenza e la vastità della materia che bisogna affrontare, ed è aggravata dalla difficoltà e dai ritardi con cui si ottengono gli abbonamenti alle pubblicazioni specializzate indispensabili per avere a disposizione strumenti celeri, essenziali per il tipo di lavoro svolto.
È convinzione della CGIL che i CAM, pur costituendo un’articolazione particolare dell’Area Servizi dell’Agenzia non possano essere considerati in alcun modo un’eccezione e che la loro gestione debba avere la medesima considerazione dovuta ai front–office degli Uffici  poiché, per la CGIL, tutti i lavoratori devono avere la stessa dignità e la stessa considerazione.
La CGIL è assolutamente consapevole che, per motivi oscuri o forse fin troppo chiari, non in tutti i CAM la gestione è stata sempre in grado di far raggiungere ai lavoratori gli obiettivi loro assegnati e, proprio per questo e a varie riprese, nel corso degli anni la nostra Organizzazione ha spesso inutilmente chiesto incontri appositi che avessero a tema la pianificazione e una programmazione approfondita delle attività richieste a questi Uffici.
Al fine di omogeneizzarne, per quanto possibile, le lavorazioni, per definire i compiti assegnati ai CAM, e per prevedere tempi e modi per la formazione del personale che, nella maggior parte dei casi, viene chiamato a rispondere su argomenti di assoluta novità.
I risultati sempre lusinghieri della Customer satisfaction, che, nonostante l’argomento quanto mai delicato trattato, hanno evidenziato picchi altissimi di opinioni positive e scarsissime lamentele da parte dei contribuenti, impongono una riflessione per evitare di disperdere i frutti ottenuti.
Crediamo che una corretta previsione sul lavoro di questi Uffici giovi anche alla stessa Agenzia: in considerazione del particolare momento che il Paese dovrà affrontare, un servizio che finora è stato quanto mai apprezzato dall’utenza, normali cittadini e professionisti, dovrebbe essere osservato con la massima attenzione da parte delle Entrate.
 

         CGIL FP Nazionale                           CGIL FP NAZIONALE
        Agenzia delle Entrate                          AGENZIE FISCALI
        Delegazione trattante                           Luciano Boldorini
            Carmine Ruocco