Agenzia delle Entrate – CAM e SOGEI – Comunicato

 Da oltre sei mesi la situazione relativa alle procedure telematiche gestite dall’Agenzia delle Entrate ha subito una gravissima involuzione proprio in uno dei periodi in cui, la diffusione esponenziale dei dispositivi informatici e, quindi, il loro utilizzo sempre più generalizzato, vede l’esigenza di fornire prodotti ad altissimo livello soprattutto da parte di chi ha come controparte “clienti” (come è di moda chiamarli) che non li adottano per libera scelta ma perché obbligati in quanto cittadini e contribuenti.
Modifiche organizzative imponenti, spesso presentate come rivoluzionarie, si sono di fatto bloccate a causa dei software forniti, assolutamente non all’altezza delle aspettative e delle necessità.
Già l’utilizzo di piattaforme informatiche di soggetti terzi (la Virtual machine Java della Oracle) ha portato grossissime difficoltà a causa dei mancati e inevitabili aggiornamenti che avrebbero consentito ai propri software di continuare a lavorare correttamente. Quando la Oracle, ovviamente in totale autonomia, ha rilasciato una nuova versione del suo prodotto (Java 1.7.0) che impediva di avviare non solo i software dedicati ai cittadini ma anche i programmi indispensabili agli uffici per il proprio lavoro (Profilo Utente, Gestione Documentale, Barra di risposta telefonica Voip dei CAM, e altre applicazioni datate che “girano” su piattaforme Ms-Dos degli anni ’80…) solo un’autogestione improvvisata cui nessuno ha dato ufficialmente copertura ha evitato il collasso degli uffici.
Sembra impossibile ignorare che “per fare servizi semplici in rete servono standard e infrastrutture potenti e ben progettate che, utilizzando la leva delle semplificazioni architetturali, risolvano la complessità di tutti i sistemi che parlano di tutto direttamente e automaticamente con tutti gli altri sistemi”.
Virgolette e corsivo sono d’obbligo. Queste, infatti, sono parole del dott. Befera alla Commissione Parlamentare di Vigilanza sull’Anagrafe Tributaria del 14 gennaio scorso.
Gli ultimi software rilasciati sono stati oggetto, sui Forum dedicati dei dottori commercialisti, di pesanti ironie e di diffuso dileggio, quando non di vere e proprie levate di scudi che hanno costretto l’Agenzia (vedi il caso della Comunicazione Polivalente/Spesometro) a dilatare i tempi di presentazione, fissati normativamente e difficilmente modificabili, con acrobatici provvedimenti che hanno generato incertezze e confusione.
Da ultimo, una piattaforma per la registrazione on line dei contratti di locazione di immobili, attesa da un anno e lanciata in pompa magna, si è rivelata inutilizzabile. Errori di programmazione desolanti per banalità, collegamenti interni errati o “a vuoto”, segnalazioni di errore false ed incredibilmente assurde.
Si è ancora una volta allungata la serie di “episodi, che pure hanno generato serie criticità nell’erogazione dei servizi dei sistemi della fiscalità nonostante l’affermata disponibilità di strumenti di disaster recovery” (ibidem) di cui ha parlato il direttore dell’Agenzia, tra l’altro su un canale solitamente dedicato a coloro che non sono avvezzi a scaricare software sul proprio pc, quindi dedicata ad una platea di utilizzatori meno pratici, perciò a maggior ragione disastrosi.
Allora davvero “risultano evidenti i segni di un progressivo affaticamento (di So.Ge.I) che ne ha diminuito le potenzialità di traino all’innovazione. Non avere chiarezza sugli scenari evolutivi di tale società è un elemento di preoccupazione per l’Agenzia”. (sempre parole di Befera).
Se tutto questo è risaputo però, non si comprende allora la politica miope dell’Agenzia che, mentre comprensibilmente spinge sempre più agli adempimenti telematici i professionisti ed i cittadini, nello stesso tempo pare disinteressata alle conseguenze immediate che questi episodi provocano, concretamente, sui suoi dipendenti (non So.Ge.I….) che quotidianamente costituiscono l’immediata connessione tra l’Agenzia (e le sue disfunzioni) ed i contribuenti.
L’Agenzia sembra non interessarsi ad una assistenza efficace per questo tipo di richieste, quasi abbandonando a se stessi gli operatori chiamati sempre più spesso a fornire risposte chiare su questi specifici, complessi argomenti; anche a seguito delle aspettative sempre maggiori di coloro che, collegandosi al sito ufficiale, ormai trovano sulla stessa pagina software e piattaforme diverse (Sister, SID) e ne chiedono conto, telefonicamente o direttamente agli sportelli, agli uffici delle Entrate, molto più diffusi sul territorio. O almeno per ora…
È il caso di ricordare che l’Agenzia ha giustificato anche la chiusura di parecchi Uffici Territoriali affermando che lo sviluppo dei servizi telematici ne avrebbe, di fatto, reso inutile la presenza in quanto la maggior parte degli adempimenti sarebbero stati possibili via web. Ad oggi e chissà fino a quando, invece, sono aumentati i disservizi per i cittadini, spesso costretti a recarsi direttamente agli sportelli.
E con uno stato d’animo ancor più esasperato.
Sempre più frequentemente, infatti, i dipendenti dell’Agenzia devono affrontare situazioni che, in un’organizzazione che si vanta della propria modernità tecnologica, sono sempre più assurde.
Ad esempio, coloro che danno assistenza telefonica, non avendo accesso ad Internet, spesso devono consigliare ai contribuenti di collegarsi a siti di cui è presente il link sul sito ma che sono loro vietati e, a quel punto, l’assistenza si fa alla cieca; sulla base di qualche schermata riprodotta su carta, sperando che, nel frattempo, Oracle (che fornisce Java) o la Regione o l’Ente (che rilasciano la smart card per accedere ai servizi telematici dell’Agenzia) non l’abbiano modificata.
Altrimenti si passa a un dialogo fra sordi…
Identica situazione quando l’assistenza è richiesta dagli utenti Entratel poiché, nonostante le ripetute richieste, mai è stata fornita agli Uffici un’utenza di prova che consenta di colloquiare con i propri interlocutori comprendendo quali sono i passaggi per essi difficoltosi e per capire in concreto come un canale così specifico interagisca con i più diversi software compilativi.
Del resto, mentre all’Agenzia appare ovvio fornire ai propri dipendenti in quanto tali le chiavi di accesso alle banche dati che servono per operare e dare assistenza per certi servizi, questo ragionamento sembra complicarsi fino a non essere più valido per il canale telematico per il quale i dipendenti dell’Agenzia, se vogliono davvero fornire un’assistenza realmente efficace, devono utilizzare credenziali richieste ed ottenute come privati cittadini.
Tra le altre domande vane, poi, è incomprensibile come non si sia mai ritenuto utile far testare prima i software da chi deve dare assistenza e che, invece, si trova a dover rispondere immediatamente a tutte le più svariate situazioni compilative senza aver avuto la possibilità di utilizzare i prodotti qualche giorno prima, così da poter effettuare almeno qualche prova di compilazione. Questo eviterebbe di esporre a figuracce sia l’Agenzia sia i suoi dipendenti che, magari, riuscirebbero a segnalare in anticipo qualche problema, insito nelle novità ma entro certi limiti, in modo da correggerlo prima del rilascio ufficiale.
Sempre più spesso, invece, gli addetti alle Aree Servizi, Front Office territoriali o CAM, confrontano con i contribuenti le loro reciproche difficoltà. Perché, al di là di qualche messaggio non troppo subliminale che vorrebbe si negasse l’evidenza, spesso si ha a che fare con persone molto capaci nell’uso dell’informatica, e compenetrarsi nei problemi e dimostrando loro di dover affrontare insieme gli stessi inconvenienti e complicazioni, è l’unico modo per gestire un confronto che non sempre inizia serenamente. Complessivamente, infatti, il livello di assistenza è per certi versi certamente peggiorato perché, con programmi di questo tipo, neppure gli Uffici riescono a gestire i flussi di contribuenti arrabbiati.
È assolutamente opportuno, quindi, che questa materia non divenga l’ennesima questione irrisolta, lasciata solo alla buona volontà del personale. Che però, in questo campo, incontra difficoltà insuperabili se manca un serio impegno dell’Agenzia nell’affrontare l’argomento con la concreta intenzione di risolverlo.
Magari ascoltando chi quotidianamente si rapporta con diverse categorie di contribuenti alle prese con adempimenti telematici, supportati (si fa per dire…) da software e da procedure web che definire irritanti è forse addirittura generoso.
In conclusione, per evitare che la presa di posizione del direttore dell’Agenzia sia in antitesi col comportamento concreto, si attendono passi precisi per invertire una deriva che porterebbe l’Agenzia delle Entrate a non confermare quegli apprezzamenti finora conseguiti per i propri servizi telematici, specie se, chi è tutti i giorni in prima linea, si vedesse costretto dai fatti ad arrendersi.
 

                                                       CGIL FP Nazionale
                                                 Comparto Agenzie Fiscali
                                                        Luciano Boldorini